От хаоса к автоматизации: особенности работы OMS-системы управления заказами розничной сети

Рост продаж не всегда означает рост эффективности: с увеличением заказов часто растут ошибки и хаос в обработке. Разберём, как OMS помогает розничным сетям автоматизировать заказы, ускорять процессы и повышать доходность.

Что такое OMS и зачем она нужна розничной сети?

OMS (Order Management System) — система управления заказами, которая автоматизирует весь жизненный цикл заказа: от получения и резервирования товара до отгрузки, доставки и возврата. Система объединяет все данные о покупках, логистике, платежах, остатках на складах и помогает бизнесу эффективно управлять продажами.

OMS убирает хаос и ручную работу и делает так, чтобы клиент получил свой заказ вовремя, а бизнес не тратил нервы и деньги на исправление ошибок. Таким образом, это ключевой инструмент для бизнеса, который хочет оптимизировать продажи и доставку, централизовать операции с заказами и снизить ошибки.

Какие задачи OMS решает у сети магазинов?

Важно понимать, что OMS ≠ ERP ≠ WMS.

• ERP занимается финансами, закупками, бухгалтерией, иногда базовыми складскими операциями.
• WMS управляет деятельностью склада: приёмкой грузов, размещением, сборкой, отгрузкой.
• Управлением заказами занимается именно OMS — она объединяет все офлайн и онлайн каналы продаж и управляет всеми сценариями онлайн-покупок.

Современная OMS охватывает все ключевые участки работы с заказом. Вот основные функциональные задачи OMS:

• Объединение заказов в единый поток со всех каналов: сайтов, маркетплейсов, соцсетей, офлайн-магазинов и колл-центров.
• Автоматическая маршрутизация заказов. OMS умеет выбирать, где собрать заказ, исходя из ближнего к клиенту магазина/склада, себестоимости доставки, приоритета склада. ОMS организует доставку: подключает службы логистики, формирует накладные, этикетки и транспортные документы.
• Единая точка управления запасами. OMS отслеживает складские остатки в реальном времени, консолидирует остатки со всех складов и магазинов в единую картину запасов и автоматически резервирует товар под заказ.
• Омниканальный клиентский опыт:
  • Click & Collect: заказал онлайн — забрал в удобном магазине;
  • Ship-from-store: отгрузка интернет-заказов из магазина для сокращения сроков и стоимости доставки;
  • Endless aisle: клиента в магазине обслуживают с планшета, продавая товар с другого склада;
  • Возвраты в любом канале: купил онлайн — вернул офлайн, и наоборот.
• Автоматизация рутины и снижение ошибок. OMS переводит обработку заказов в автоматический режим: подтверждение, расчёт доставки, приём платежей, документы и уведомления клиенту — с меньшими затратами и ошибками.
• Аналитика и управляемость. OMS собирает данные по каналам, регионам и категориям продаж; оборачиваемости, отменам, возвратам; загруженности торговых точек. Это позволяет принимать более эффективные решения, основанные на данных.

Преимущества внедрения OMS

Внедрение OMS даёт бизнесу измеримые операционные и стратегические выгоды в короткие сроки:

• Устранение рутинных ручных операций,
• Сокращение времени обработки заказа,
• Повышение точности сборки заказов,
• Снижение количества возвратов за счёт чёткого контроля на каждом этапе,
• Предотвращение перепродаж,
• Улучшение клиентского опыта за счет быстрого информирования клиента о статусе заказа,
• Обеспечение масштабируемости: система позволяет работать с большим количеством заказов без увеличения персонала.

Преимущества OMS особенно ощутимы, когда компания работает через несколько каналов продаж — система обеспечивает согласованную работу онлайна и офлайна, гарантируя позитивный клиентский опыт.

6 сигналов, что вам необходима OMS:

• Большой поток заказов: 100+ онлайн-заказов в день, при этом вы переключаетесь между админкой сайта, личными кабинетами маркетплейсов и Excel-таблицами.
• Много каналов продаж: сайт, приложение, маркетплейсы, офлайн-сеть.
• Много складов и магазинов, отсутствует единая система мониторинга товарных остатков, отсутствует понимание, откуда выгоднее отгружать.
• Много ручной работы с заказами.
• Ошибки при обработке заказов, негатив от клиентов: «обещали — не привезли», «на сайте было в наличии, по факту нет», «долго ждём возврат денег».
• Рост e-commerce доли: значимая доля выручки идёт от онлайн-продаж.

Если вы замечаете, что бизнес сталкивается с логистическими авралами, упирается в ручную работу и разрозненные системы — не ждите, пока это превратится в кризис. В современном бизнесе, где скорость и точность обработки заказов напрямую влияют на успех, система OMS становится незаменимым инструментом роста.