Серебряная пуля или закономерное эволюционное развитие? Специализированный «цветочный» ритейл в борьбе за выживание

Насколько реально повысить доход и увеличить объемы бизнеса за счет внедрения технологий? Этим вопросом задается каждый владелец бизнеса, подразумевая, что любая модернизация за счет технологий – это всегда инвестиция.

Что имеем

Цветочный бизнес имеет ярко выраженную сезонность, где пик продаж традиционно приходится на период с Нового года до конца весны. Продажи неравномерны, а увеличение спроса напрямую связано с праздниками. Время, появляющееся между чередой праздников, важно использовать с максимальной пользой.

В период затишья стоит отслеживать бизнес-метрики и находить новые точки роста, утверждают специалисты по развитию ритейла. Как правило, цветочные магазины, которые не уделяют этому должного внимания, стагнируют и работают максимум 1–2 года. То же самое часто ожидают компании, которые работают только на розничные продажи и не подключают онлайн-трафик.

Совсем недавно цветочный бизнес был привлекателен достаточно низкой ценой входа и относительно быстрой окупаемостью – эти плюсы перекрывали минусы в виде сезонности, высокой конкуренции и быстро портящейся продукции. Сегодня заблуждения про легкую прибыль развеялись, реальность оказалась куда сложнее: индустрия столкнулась со множеством вызовов. Минусы дополнились высокими ценами, сложностями с поставками, импортозависимостью отрасли и общим падением покупательского спроса – люди стараются осознаннее подходить к тратам. По мнению экспертов, стабильность рынка способны обеспечить лояльные клиенты, а также увеличение частоты и объема продаж этим клиентам – без этих компонентов рост компании практически невозможен.

В последнее время доля онлайн-продаж в торговых сетях увеличилась до 30-50%. Цветочному бизнесу игнорировать эти цифры не стоит. Клиенты ожидают технологические решения, ставшие для них привычными и удобными в других магазинах и сервисах.

Какие решения помогут усилить позиции в условиях конкурентного рынка?

1.На все паттерны поведения клиентов бизнес должен уметь чутко реагировать, причем через разные цифровые каналы. Цифровая бизнес-модель должна быть оформлена в единую цифровую экосистему с обратной связью, где все инновации направлены на улучшение покупательского опыта.

2.Современные покупатели ждут персонализированных предложений, подготовленных конкретно для них и их ближайшего круга. Выбор цифровых каналов зависит от потребностей и стратегии каждого конкретного цветочного магазина, но в любом случае будет несомненным преимуществом в конкурентной индустрии продажи цветов.

Омниканальность как закономерность развития модели взаимодействия с покупателем

Важно не только подключать цифровые каналы, но и создавать полноценные механизмы так называемой омниканальности.

Омниканальность подразумевает непрерывную коммуникацию с клиентом посредством интеграции разрозненных оффлайн и онлайн-точек соприкосновения с покупателем в единую систему, в центре которой находится он сам.

Каналы донесения информации до клиентов должны быть спроектированы и разработаны так, чтобы информирование о преимуществах и возможностях приобрести цветы или другой товар были бесшовными, обеспечивали один и тот же пользовательский опыт. Каталоги, цены, скидки, возможность добавления и удаления букета из корзины, онлайн-оплата и варианты доставки должны работать одинаково во всех каналах: и на сайте, и в приложении. Важно, чтобы пользователь мог связаться с компанией любым удобным ему способом и быстро сделать заказ и оплату также наиболее удобным ему способом.

Персонализация и программа лояльности

Механика накопления данных о покупателе становится ценным инструментом для анализа ассортимента, ценообразования, логистики, персонализации для проведения маркетинговых кампаний. Технологии помогают распознавать предпочтения клиентов на основании их прошлых покупок. При грамотной работе с этими данными магазин может увеличивать повторные продажи и повышать лояльность клиентов за счет:

• Специальных предложений для покупателя, основанных на его истории покупок,
• Бонусных систем, возможности использования бонусов для оплаты,
• SMS и push-уведомлений о предстоящих праздниках и персональных предложений,
• Персонализированных рекомендаций.

Преимущества цифровых каналов и омниканальности

Переход на актуальную цифровую модель позволяет открыть новые уровни мощности и зарабатывать больше:

• 5-10% – повышение дохода от постоянных покупателей,
• 9.5% – средний прирост годового дохода,
• 7.5% – среднее снижение затрат на коммуникацию с клиентом в год (в сравнении с 0.2%),
• 89% постоянных клиентов против 33% у компаний, не применяющих омниканальный подход.

Успех компаний сегодня все больше зависит от максимального соответствия ожиданиям потребителей. И цифровые технологии могут стать решающим фактором в конкурентной борьбе.