Умное решение для фарм-ритейла: Виртуальная аптечка
Фармацевтический рынок продолжает стремительно меняться. Цифровая экспансия постепенно перестраивает не только паттерны потребительского поведения, но и маркетинговые подходы внутри отрасли. Развитие новых онлайн-сервисов и запуск мобильных приложений становятся приоритетными направлениями «дижитализации» ритейла. Об общих трендах в фарм-сегменте, создании и развитии успешных кейсов для розничной электронной торговли — рассказывает Игорь Маврин, digital transformation director компании «Формат Кода».
На сегодняшний день в фарм-ритейле довольно активно внедряются маркетинговые подходы, которые называется customer journey — «клиентский путь» и digital experience — «цифровой опыт». Они позволяют определить и визуализировать предпочтения, цели, ожидания, мотивы, эмоции клиента до и после совершения покупки. Подобные решения не только наглядно демонстрируют весь путь потребителя к товару, но и накапливают данные и знания о клиентах, предоставляя возможность прогнозировать поведение покупателя. Получение возможности более точного планирования складских запасов и, соответственно, оптимизация логистики при адекватном предиктивном анализе — уже хороший результат.
Понятно, что нет возможности предсказывать покупки клиента абсолютно точно, но быть готовым к тому, с каким запросом он обратится, — можно. Когда мы имеем возможность предсказывать поведение группы клиентов, мы лучше понимаем, каким образом и на какие складские помещения осуществлять поставки лекарственных средств. С помощью ранее накопленных данных можно очень точно предсказывать повторяющиеся паттерны поведения клиента, а в конечном счете — вызывать у клиента чувство эмоционального доверия.
Ритейлу важно не только хорошо знать своего клиента, но и уметь его удерживать. Сегодня аптечные сети все чаще выбирают стратегии развития с ориентацией на потребителя. Внедрение digital experience платформ для накопительного анализа очень хорошо работает с удержанием клиента, помогает кластеризовать целевую аудиторию, дает инструментарий для формирования пула лояльных покупателей.
Развитие цифровых сервисов обусловлено не только тем, что бизнес видит в этом возможность увеличить собственную прибыль и сократить издержки, но и удобством для всех вовлеченных сторон. Они позволяют связать логистические отделы, фармацевтические компании, аптеки и потребителей, выстроить более доверительные отношения, основанные на поведенческих привычках и особенностях конкретного человека.
В 2021 году мы провели предварительный маркетинговый анализ среди представителей ритейла и выяснили, что такие цифровые платформы в ближайшие несколько лет должны быть очень востребованы. Интеграция платформ — одно из приоритетных направлений, влияющее на эффективность бизнеса фарм-ритейловых сетей. Например, в планах нашей компании — вывести на рынок универсальное цифровое решение для покупателей и ритейлеров, которое будет называться «Виртуальная Аптечка».
Сегодня клиентам не хватает семейных аккаунтов для совместного использования домашней аптечки и контроля за приемом лекарств близкими. Мы понимаем, что за содержимым домашней аптечки нужно тщательно следить: соблюдать условия хранения, проверять сроки годности и контролировать, какие препараты заканчиваются. Не всегда это удается делать своевременно.
Виртуальная аптечка — это мобильный сервис, который позволяет перенести все данные и знания о лекарственных средствах и препаратах, которые уже находятся в домашней аптечке, в виртуальный вид, а также сопровождать пользователя на всех дальнейших этапах. Покупка, хранение, учет сроков годности препаратов, график приема лекарств, инструкции, рецепты врачей, напоминания о приеме — все от мгновенного поиска препарата у себя в аптечке до его оперативного заказа и доставки на дом. Наша задача — создать удобную экосистему вокруг приема и заказа лекарств и постоянно расширять её функциональность. Мы собираемся сочетать в приложении все доступные инновации и создавать объёмную историю взаимодействия между клиентом и ритейлером на основе персонализированной базы данных покупателя.