Ловим тренд на цифровизацию турбизнеса – как мобильное приложение с программой лояльности обеспечивает рост прибыли и удержание клиентов

На волне повышенного интереса к внутреннему туризму и растущей конкуренции на этом рынке закономерно возникает вопрос, как привлечь и удержать клиентов, а также повысить их лояльность. Ответ, как всегда, лежит в области новых технологий – активно набирает обороты тренд на мобильные приложения со встроенной программой лояльности.

Актуальная ситуация

Ежегодно увеличивается число россиян, путешествующих внутри страны. По данным Минэкономразвития, внутренний турпоток растёт в среднем на 15% в год, а в отдельных регионах, к примеру, на Северном Кавказе, рост достигает более 30%. При этом, согласно опросам ВЦИОМа, россияне активно интересуются отдыхом не только в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодарском крае, но и планируют поездки в Дагестан, на Байкал и Горный Алтай, в Карелию и на Камчатку.

Даже по этим небольшим данным видно, насколько неравномерно распределяется спрос. И дело не всегда в отсутствии туристической инфраструктуры. По мнению экспертов, среди факторов, которые сдерживают внутренний туристический поток, в том числе низкая степень инициативности объектов туриндустрии и низкая информированность населения о рекреационных возможностях.

Если, например, о дворцовых пригородах Санкт-Петербурга, Валдайском национальном парке или Териберке известно достаточно широко, то процент тех, кто знает о Смоленском Поозерье или нацпарке Тагадай, значительно ниже. Без узнаваемости нет притока клиентов, а без клиентов нет развития инфраструктуры. Хотя курорты и отели не всегда готовы вкладываться в развитие своей цифровой инфраструктуры, современные туристы ожидают от них технологические решения, которые стали привычными и удобными в других сферах жизни.

Чего хотят туристы, посетители курортов и гости отелей?

Если проанализировать пожелания и обратную связь пользователей различных рекреационных услуг, мы получим такую картину:

1. Клиенты ищут полную информацию о выбранном туристическом объекте, курорте или отеле. Это карта курорта, расписание мероприятий и любых других активностей, актуальные акции на услуги.
2. Туристы надеются на удобный доступ ко всей инфраструктуре выбранного ими места, включая онлайн-бронирование номера или оборудования, запись на массаж или в спа, заказ еды, покупку билетов на аттракционы или спортивные объекты.
3. Посетители хотят максимально быстро решать возникающие у них вопросы. Для этого им нужно быть в прямой связи с персоналом в круглосуточном режиме.
4. Большая часть клиентов хотят индивидуальных условий, персонализированных предложений, каких-то бонусов и скидок в обмен на лояльность.

Итого, нам нужно средство, которое поможет клиентам курортов, отелей и любых других туристических объектов реализовать все эти намерения в максимальном формате. Таким инструментом в современном мире становится мобильное приложение со встроенной программой лояльности.

Какова выгода от внедрения мобильного приложения?

Реализация мобильного приложения с программой лояльности требует инвестиций. Но помимо того, что этот инструмент удовлетворяет потребности и ожидания клиентов, есть и прямые экономические выгоды для владельцев объектов туриндистрии. Переход на современный технологический подход взаимодействия с клиентами позволяет выйти на новые уровни выручки.

• Программа лояльности помогает превращать новых клиентов в постоянных. К примеру, за счет программы лояльности отель «Вега Измайлово» увеличил число лояльных гостей в 7,5 раз.
• Удержать лояльного клиента в среднем в 5 раз дешевле, чем привлечь нового.  Актуальный кейс – доход сети Marriott Hotels в результате внедрения программы лояльности вырос на 20%.
• Вероятность продажи лояльному клиенту составляет 60-70%, в то время как новому – только 30%. Кроме того, лояльные клиенты в два раза чаще по сравнению с новыми пробуют новые услуги или предложения. Совокупно это может давать 9.5% роста выручки в год.
• Удержание клиентов снижает дальнейшие маркетинговые расходы. 7.5% – среднее снижение затрат на коммуникацию с клиентом в год, но может быть и больше. Например, DIY-ритейлер «Петрович» в два раза сократил затраты на рекламу за счет сочетания писем, мобильных пушей, Viber и SMS зарегистрированным в своей сети клиентам.

Данные о клиентах станут ценным ресурсом для планирования развития бизнеса, принятия решений о строительстве или обновлении инфраструктуры, найме новых кадров, определения ценовой политики и в других вопросах.

Одним из самых неочевидных итогов разработки собственного мобильного приложения с программой лояльности может стать уход от сезонности в сторону организации круглогодичного отдыха. Клиенты достаточно легко принимают решение об организации отдыха вне зависимости от времени года, если видят для этого возможности, привилегии и бонусы.

Подводя итоги можно сказать, что на данный момент мобильное приложение позволяет удовлетворить многие «цифровые» потребности клиентов турбизнеса и дать новое дыхание программе лояльности. Согласно аналитике, спрос на онлайн-услуги курортов и отелей будет только расти, поэтому важно грамотно выбрать подрядчика по разработке приложения, с которым вы сможете получить оптимальный цифровой продукт с возможностью его дальнейшего развития.