Техническая поддержка

Техническая поддержка

Мы стремимся помочь вам достичь результатов, которые необходимы для успеха вашего бизнеса. Кроме устранения возможных неполадок, служба поддержки предоставляет набор технологий и инструментов, технических специалистов и менеджеров, готовых помогать клиентам в оптимизации производительности и снижении затрат. Мы экономим ваше время и усилия, предоставляя возможность сосредоточиться на своей основной деятельности.

Аутсорсинг технической поддержки

Внедрение и инсталляция систем

Услуга обеспечивает внедрение и ввод в эксплуатацию новых программных средств в соответствие с требованиями клиента к работе сервисов и взаимодействию со смежными системами.

Восстановление после сбоев, решение инцидентов/проблем

Услуга состоит в восстановлении нормальной работы IT-сервисов в соответствии с уровнем обслуживания, выбранным клиентом. В ходе восстановительных работ благодаря наличию обширной базы знаний, накопленной нами за многолет­нюю практику обслуживания IT-систем, оперативно устраняются инциденты и решаются проблемы, ставшие их причиной.

Регламентное техническое обслуживание

Услуга включает в себя выполнение регулярных профилактических работ в соответствии с рекомендациями производите­лей и лучших практик, которые направлены на предупреждение возникновения проблем.

Мониторинг

В рамках услуги в автоматическом режиме выполняются непрерывный сбор и анализ значений диагностических парамет­ров состояния сервисов/систем/устройств, за счет чего обеспечивается проактивное обнаружение отказов и проблем, под­готовка рекомендаций для управления мощностями.

Резервирование данных

В рамках услуги внедряются процессы резервного копирования и восстановления данных. Услуга позволяет осуществлять резервное копирование важных данных с бизнес-систем.

Технический аудит

Инвентаризация и проверка технического состояния

Как правило, услуги предоставляются до подписания договора на предоставление IT-услуг. Их цель – оценить фактический объем, подробный состав и состояние компонентов IT-систем клиента. Проведение аудита позволяет определить объем работ и затраты на обслуживание IT-систем. Также результатом аудита становится полная и актуальная информация состо­яния IT-активов клиента, а также рекомендации по их развитию. Сформированный материал о текущем состоянии IT-акти­вов клиента становится источником информации для различных IT-служб и профильных подразделений.

Анализ решений, рекомендации по оптимизации/модернизации

Данная услуга предоставляется после проведения работ по инвентаризации IT-систем клиента либо при наличии полно­ценной актуальной документации о состоянии IT-активов. В рамках услуги выполняется оценка эффективности построения IT-систем, вырабатываются предложения по ее оптимизации или модернизации для повышения отказоустойчивости и производительности.

Управление услугами

ServiceDesk

Служба ServiceDesk обеспечивает единую точку входа для приема обращений пользователей IT-систем и сервисов, а также участие в процессах решения заявленных проблем. Служба обеспечивает автоматизацию по таким направлениям, как прием и учет заявок, диспетчери­зация и контроль за работой исполнителей по решению возникших проблем, позволяет накапливать статистику, формировать отчет­ность, создавать базы знаний по проблемам.

Сервис-менеджер

Сервис-менеджер – сотрудник компании Формат Кода, отвечающий за качество предоставления услуг и дальнейшее развитие отношений с клиентом. Ключевые задачи сервис-менеджера: глубокое погружение в технические и организаци­онные детали работы систем/сервисов в проекте поддержки, регулярное взаимодействие с клиентом, решение организа­ционных вопросов, участие в обсуждении и решении проблем, сбор и анализ информации по процессам предоставления сервисов, подготовка предложений по их развитию.

Управление конфигурациями

Данная услуга включает в себя сопровождение базы данных конфигурационных единиц (КЕ) IT-инфраструктуры, участвую­щих в предоставлении сервисов, а также ведение информации о программных ресурсах клиента во взаимосвязи с информационными системами, услугами, уровнями и пользователями услуг.

Сервисный консалтинг

Услуга позволяет выявить дополнительные ресурсы и возможности для развития сервисов клиента в соответствии со стратегией и спецификой его бизнеса. Сюда входят: анализ статистики по инцидентам и выявление критических элементов, оценка соответствия уровня бизнес-критичности систем уровню качества обслуживания, выдача рекомендаций по необходимым улучшениям, анализ эффективности построения бизнес-процессов, выдача рекомендаций по оптимизации информационных потоков, численности, составу и выполняемым функциям IT-персонала, информационная поддержка клиента.

Используемые практики и инструменты

Модель службы поддержки Формата Кода основана на модели ITIL.

Режимы работы службы: 24х7х365, 8х5 или может быть настроен под ваши требования.

В своей работе команды поддержки используют:

  • Incident/Problem/Change-менеджмент
  • возможность интеграций с внутренними IT-системами Заказчиков
  • большой практический опыт развертывания и настройки средств мониторинга
  • экспертиза в части конфигурирования сервисов с высоким уровнем доступности и отказоустойчивости 

Инструменты могут быть легко адаптированы для SLA конкретного проекта/контракта.

Уровни обслуживания, применимые к Услугам, устанавливаются для каждого конкретного проекта и согласовываются с Клиентом.

Приемка систем/сервисов в техническую поддержку

Типовой план приемки систем/сервисов на поддержку

  • Изучение всей документации на систему (включая эксплуатационную, пользовательскую и документацию на разработку)
  • Выделение мощностей для тестовых стендов (при необходимости)
  • Получение readonly-доступа к продуктивным средам системы
  • Изучение исходных кодов системы
  • Собеседование с подразделениями, осуществляющими поддержку и эксплуатацию системы (в том числе сбор статистики сбора инцидентов/проблем за последние полгода)
  • Временное размещение специалистов на территории клиента в отделе сопровождения/эксплуатации с целью получения детальной информации по реальной эксплуатации системы (при необходимости)
  • Знакомство с ключевыми пользователями и заказчиками ИС
  • Монтаж и предподготовка тестовых стендов на территории клиента  (при необходимости)
  • Получение дампов данных с продуктивной среды клиента для проведения тестов
  • Создание БД из дамп-файлов, развертывание ИС
  • Собеседование с текущим поставщиком решения (если предусмотрено договором)
  • Получение и согласование методики тестирования с клиентом
  • Функциональное тестирование систем
  • Интеграционное тестирование
  • Нагрузочное тестирование систем
  • Выработка заключения о соответствии предоставленных кодов систем версии, установленной в продуктивной среде клиента

Типовые документы на стадии текущей поддержки

  • Документация по системе: архитектура решения, техническое задание, эксплуатационная, пользовательскую и документация на разработку
  • Исходные коды и документация по сборке
  • Описание SLA
  • Регламент управления инцидентами
  • Регламент управления проблемами
  • Регламент управления изменениями
  • Регламент управления релизами
  • План и методика тестирования, отчет о тестировании
  • План аварийного восстановления системы
  • План повышения отказоустойчивости
  • План внедрения мониторинга
  • План внедрения резервного копирования
  • Матрица эскалации
  • Формы регулярной отчетности

Проекты