Мы стремимся помочь вам достичь результатов, которые необходимы для успеха вашего бизнеса. Кроме устранения возможных неполадок, служба поддержки предоставляет набор технологий и инструментов, технических специалистов и менеджеров, готовых помогать клиентам в оптимизации производительности и снижении затрат. Мы экономим ваше время и усилия, предоставляя возможность сосредоточиться на своей основной деятельности.
Предоставление услуг технической поддержки
Внедрение и инсталляция систем
Услуга обеспечивает внедрение и ввод в эксплуатацию новых программных средств в соответствие с требованиями клиента к работе сервисов и взаимодействию со смежными системами.
Восстановление после сбоев, решение инцидентов/проблем
Услуга состоит в восстановлении нормальной работы IT-сервисов в соответствии с уровнем обслуживания, выбранным клиентом. В ходе восстановительных работ благодаря наличию обширной базы знаний, накопленной нами за многолетнюю практику обслуживания IT-систем, оперативно устраняются инциденты и решаются проблемы, ставшие их причиной.
Регламентное техническое обслуживание
Услуга включает в себя выполнение регулярных профилактических работ в соответствии с рекомендациями производителей и лучших практик, которые направлены на предупреждение возникновения проблем.
Мониторинг
В рамках услуги в автоматическом режиме выполняются непрерывный сбор и анализ значений диагностических параметров состояния сервисов/систем/устройств, за счет чего обеспечивается проактивное обнаружение отказов и проблем, подготовка рекомендаций для управления мощностями.
Резервирование данных
В рамках услуги внедряются процессы резервного копирования и восстановления данных. Услуга позволяет осуществлять резервное копирование важных данных с бизнес-систем.
Технический аудит
Инвентаризация и проверка технического состояния
Как правило, услуги предоставляются до подписания договора на предоставление IT-услуг. Их цель – оценить фактический объем, подробный состав и состояние компонентов IT-систем клиента. Проведение аудита позволяет определить объем работ и затраты на обслуживание IT-систем. Также результатом аудита становится полная и актуальная информация состояния IT-активов клиента, а также рекомендации по их развитию. Сформированный материал о текущем состоянии IT-активов клиента становится источником информации для различных IT-служб и профильных подразделений.
Анализ решений, рекомендации по оптимизации/модернизации
Данная услуга предоставляется после проведения работ по инвентаризации IT-систем клиента либо при наличии полноценной актуальной документации о состоянии IT-активов. В рамках услуги выполняется оценка эффективности построения IT-систем, вырабатываются предложения по ее оптимизации или модернизации для повышения отказоустойчивости и производительности.
Управление услугами
ServiceDesk
Служба ServiceDesk обеспечивает единую точку входа для приема обращений пользователей IT-систем и сервисов, а также участие в процессах решения заявленных проблем. Служба обеспечивает автоматизацию по таким направлениям, как прием и учет заявок, диспетчеризация и контроль за работой исполнителей по решению возникших проблем, позволяет накапливать статистику, формировать отчетность, создавать базы знаний по проблемам.
Сервис-менеджер
Сервис-менеджер – сотрудник компании Формат Кода, отвечающий за качество предоставления услуг и дальнейшее развитие отношений с клиентом. Ключевые задачи сервис-менеджера: глубокое погружение в технические и организационные детали работы систем/сервисов в проекте поддержки, регулярное взаимодействие с клиентом, решение организационных вопросов, участие в обсуждении и решении проблем, сбор и анализ информации по процессам предоставления сервисов, подготовка предложений по их развитию.
Управление конфигурациями
Данная услуга включает в себя сопровождение базы данных конфигурационных единиц (КЕ) IT-инфраструктуры, участвующих в предоставлении сервисов, а также ведение информации о программных ресурсах клиента во взаимосвязи с информационными системами, услугами, уровнями и пользователями услуг.
Сервисный консалтинг
Услуга позволяет выявить дополнительные ресурсы и возможности для развития сервисов клиента в соответствии со стратегией и спецификой его бизнеса. Сюда входят: анализ статистики по инцидентам и выявление критических элементов, оценка соответствия уровня бизнес-критичности систем уровню качества обслуживания, выдача рекомендаций по необходимым улучшениям, анализ эффективности построения бизнес-процессов, выдача рекомендаций по оптимизации информационных потоков, численности, составу и выполняемым функциям IT-персонала, информационная поддержка клиента.
Используемые практики и инструменты
Модель службы поддержки Формата Кода основана на модели ITIL.
Режимы работы службы: 24х7х365, 8х5 или может быть настроен под ваши требования.
В своей работе команды поддержки используют:
- Incident/Problem/Change-менеджмент
- возможность интеграций с внутренними IT-системами Заказчиков
- большой практический опыт развертывания и настройки средств мониторинга
- экспертиза в части конфигурирования сервисов с высоким уровнем доступности и отказоустойчивости
Инструменты могут быть легко адаптированы для SLA конкретного проекта/контракта.
Уровни обслуживания, применимые к Услугам, устанавливаются для каждого конкретного проекта и согласовываются с Клиентом.
Приемка систем/сервисов в техническую поддержку
Типовой план приемки систем/сервисов на поддержку
- Изучение всей документации на систему (включая эксплуатационную, пользовательскую и документацию на разработку)
- Выделение мощностей для тестовых стендов (при необходимости)
- Получение readonly-доступа к продуктивным средам системы
- Изучение исходных кодов системы
- Собеседование с подразделениями, осуществляющими поддержку и эксплуатацию системы (в том числе сбор статистики сбора инцидентов/проблем за последние полгода)
- Временное размещение специалистов на территории клиента в отделе сопровождения/эксплуатации с целью получения детальной информации по реальной эксплуатации системы (при необходимости)
- Знакомство с ключевыми пользователями и заказчиками ИС
- Монтаж и предподготовка тестовых стендов на территории клиента (при необходимости)
- Получение дампов данных с продуктивной среды клиента для проведения тестов
- Создание БД из дамп-файлов, развертывание ИС
- Собеседование с текущим поставщиком решения (если предусмотрено договором)
- Получение и согласование методики тестирования с клиентом
- Функциональное тестирование систем
- Интеграционное тестирование
- Нагрузочное тестирование систем
- Выработка заключения о соответствии предоставленных кодов систем версии, установленной в продуктивной среде клиента
Типовые документы на стадии текущей поддержки
- Документация по системе: архитектура решения, техническое задание, эксплуатационная, пользовательскую и документация на разработку
- Исходные коды и документация по сборке
- Описание SLA
- Регламент управления инцидентами
- Регламент управления проблемами
- Регламент управления изменениями
- Регламент управления релизами
- План и методика тестирования, отчет о тестировании
- План аварийного восстановления системы
- План повышения отказоустойчивости
- План внедрения мониторинга
- План внедрения резервного копирования
- Матрица эскалации
- Формы регулярной отчетности