Поддержка IT-систем
Одно из направлений работы нашей компании – сопровождение и техническая поддержка IT-систем.
Экономим ваше время, оптимизируем производительность и снижаем затраты.
Наши услуги
- Внедрение и инсталляция систем
- Восстановление после сбоев, решение инцидентов/проблем
- Мониторинг и регламентное техническое обслуживание
- Резервирование данных
- Технический аудит, инвентаризация
- Сервисный консалтинг
Как мы работаем
ServiceDesk
-
Служба ServiceDesk обеспечивает автоматизацию приема и учета заявок, контроль за работой исполнителей, позволяет накапливать статистику, формировать отчетность, создавать базы знаний по возникающим в системе проблемам.
Сервис-менеджер
-
Сервис-менеджер — сотрудник компании «Формат кода», отвечающий за качество предоставления услуг и взаимодействие с клиентом. Ключевые задачи сервис-менеджера:
- Глубокое погружение в технические и организационные детали работы систем/сервисов в проекте поддержки;
- Регулярное взаимодействие с клиентом;
- Решение организационных вопросов, участие в обсуждении и решении проблем;
- Сбор и анализ информации по процессам предоставления сервисов, подготовка предложений по их развитию.
Наши преимущества
- Поддержка it-систем основана на модели ITIL;
- Режимы работы: 24×7х365, 8×5 или может быть настроен под ваши требования;
- Инструменты могут быть легко адаптированы для SLA конкретного проекта/контракта;
- Уровни обслуживания, применимые к услугам, устанавливаются для каждого конкретного проекта и согласовываются с клиентом;
- Возможность интеграций с внутренними IT-системами;
- Большой практический опыт развертывания и настройки средств мониторинга;
- Экспертиза в части конфигурирования сервисов с высоким уровнем доступности и отказоустойчивости;
- Непрерывный локальный сервис, не зависящий от ухода с рынка зарубежных производителей.
Дополнительная информация
Типовой план приема систем/сервисов на поддержку
- Изучение всей документации на систему (включая эксплуатационную, пользовательскую и документацию на разработку);
- Выделение мощностей для тестовых стендов (при необходимости);
- Получение readonly-доступа к продуктивным средам системы;
- Изучение исходных кодов системы;
- Собеседование с подразделениями, осуществляющими поддержку и эксплуатацию системы (в том числе сбор статистики инцидентов/проблем за последние полгода);
- Временное размещение специалистов на территории клиента в отделе сопровождения/эксплуатации с целью получения детальной информации по реальной эксплуатации системы (при необходимости);
- Знакомство с ключевыми пользователями и заказчиками ИС;
- Монтаж и предподготовка тестовых стендов на территории клиента (при необходимости);
- Получение дампов данных с продуктивной среды клиента для проведения тестов;
- Создание БД из дамп-файлов, развертывание ИС;
- Собеседование с текущим поставщиком решения (если предусмотрено договором);
- Получение и согласование методики тестирования с клиентом;
- Функциональное тестирование систем;
- Интеграционное тестирование;
- Нагрузочное тестирование систем;
- Выработка заключения о соответствии предоставленных кодов систем версии, установленной в продуктивной среде клиента.
Типовые документы на стадии текущей поддержки
- Документация по системе: архитектура решения, техническое задание, эксплуатационная, пользовательская и документация на разработку;
- Исходные коды и документация по сборке;
- Описание SLA;
- Регламент управления инцидентами;
- Регламент управления проблемами;
- Регламент управления изменениями;
- Регламент управления релизами;
- План и методика тестирования, отчет о тестировании;
- План аварийного восстановления системы;
- План повышения отказоустойчивости;
- План внедрения мониторинга;
- План внедрения резервного копирования;
- Матрица эскалации;
- Формы регулярной отчетности.
